设计中的设计:日本公共服务中的「点数」设计

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2018-02-06 12:18:53

让自己相信,来自于对事物本质的理解,对人心的洞察,和对未来的想象;让别人相信,来自于数据和事实,但同样也来自于讲故事,感染力和影响力。

我的解释是,如果能感受到事物的细节,小颗粒度,人们的细微感受,细分人群和场景等这些“点数”,就会发现这里面有很多机会,可以去创造更多的可能。

我曾经去过日本的3个地方――北海道,冲绳,名古屋。旅行中,见闻到许多日本公共服务中的亮点,很多都印证了这种“点数”视角。这些公共服务案例,对产品设计,服务设计和用户体验设计很有启发意义,这里分享给大家。

一、为“点数”场景提供服务

这一分类的案例,它们的解决方案倒是没有太多亮点,真正的亮点是:

发现这些问题后,把它们看作是要解决的问题的诚意,以及可以猜想到,规划和设计者对这些问题的理性思考。

为“点数”场景服务――地铁的自动退补票机

由于日本地铁是票价浮动制,到不同的地方有不同的票价。因此游客买单次票时都得算好价格,再去买票,加上日本地铁站里的路线图,站点多,信息量大,看站点算票价这一过程,对日语不好的游客比较花时间。另外,会出现一种情况,坐上地铁后,临时改变下车站点。这个时候乘客该怎么去补票价,或退回多出的票价呢?

日本地铁里提供了自动退补票价机(日文里写为精算机)。乘客可以在进站前买最便宜的票,200日元,然后直接上车,之后到达出站口的时候,找到退补票机,把票插进去,它会算出你要退补多少钱。当然,它同时也能解决临时改变下车站后,退补票价的问题。

精算机

为“点数”人群服务――特殊厕所,斜坡,电梯,轮椅

日本的地铁公共厕所中,几乎都有给特殊人群使用的厕所。各种公共场所,景点入口处,几乎都有为腿脚不便人群提供的斜坡和电梯,甚至一些大型的观光场所,比如博物馆,美术馆里,会提供轮椅。

图片来自网络

为“点数”人群服务――女性专用站台,座位

日本地铁中,会出现有色狼行为的“痴汉”,为预防在地铁高峰期时,有人趁乱揩油,日本地铁提供了仅限女性使用的站台和车厢。仅限女性使用是在高峰时段,和限定时段。其他时间段,男女都可以使用站台和座位。

女性专用乘车口

为“点数”人群服务――机场的礼拜室

冲绳机场四楼,为穆斯林准备了礼拜室。另外,我猜测,提供这一服务的目的,不是为了照顾来自全球的穆斯林游客,而可能是为了服务于离冲绳更近的,东南亚国家的穆斯林游客,比如印尼和马来西亚的穆斯林游客。

礼拜室

为“点数”场景服务――SOS按钮

在名古屋的一段比较长,人比较少的地铁进出口通道中,每隔一段路就会出现下图的SOS按钮。

SOS按钮

为“点数”场景服务――厕所的挂钩

机场车站等公共场所中,人们常常会拎着各种包。在去上厕所时,这些包常常会阻碍人们完成生理大事。日本公共厕所的小便池旁,一般会提供一个挂钩,方便手上拎着包的男同胞,解放双手,专注当下的事情。

当然,还有一个前提,日本的厕所的保洁工作都做的不错,挂钩背面的墙壁比较干净,这样上厕所的人才会放心把包挂上去。

挂钩

二、令人惊喜的解决方案

这一分类中,展示的是针对问题,给出的精益和创新性的方案。

屏幕的适时亮起

日本地铁中,买票机和退补票机的屏幕不会一长亮,而是在有人靠近站在屏幕面前时才会亮起。

屏幕亮前和亮后

我猜想,这一规则设计的初衷,肯定是为了节约用电。当然,这一机制,也会带来一点困扰,我在第一次使用时,看到这一排屏幕没亮的机器时,心里是在嘀咕,这些机器是不是坏掉了。但后续使用中,就觉得没什么了。这个案例是很典型的,虽然增加了一点学习成本,降低了一点用户体验,但是得出了一个好的产品设计。

倾斜的公交车

在冲绳,第一次见到公交车的一边倾斜时,还以为是公交车的车胎泄气了。看了许久,才发现公交车只是在停靠站台时,会向乘客上车的方向倾斜,准备行驶前,公交车就会恢复正常。当然,这种看上去怪怪的功能,也是为腿脚不便的人提供便利。

装小朋友的车

在北海道的街头,看到过这样一个装满小朋友的推车。应该是幼儿园老师,带着小朋友出门时,为了方便管理,就把小朋友装在一个推车里。这个解决方案,第一次看到会觉得奇怪,但仔细一想,也不失为一种朴素而创新的解决思路。

装小朋友的车

男厕小便池的底部创新

在日本上过几次公共厕所,总结一个感受词就是,干净。一个具体细节是,男厕小便池旁边,几乎没有液体残留,或者很少有液体残留。我猜测原因是,厕所的清洁工作做的好,或者是使用者的素质好,技巧稳。后来,在一次上厕所的过程中,我突然意识到,这还可能和小便池的底部开口的形状有关。

为方便说,先来介绍一下常识,尤其给女同志说明一下:

为了缩短这一距离,在国内,大家也是想尽了办法。

而我能感到,日本公厕的设计者,在小便池的底部花了心思。

然而,日本公厕的小便池“尖”状底部的好处,不仅仅是因为伸出的部分长,缩短了那部分“距离”,我在使用过程中还感到,

“尖”的形状会让我自觉的,站的靠小便池近一些。好像是为了让自己的双腿间的三角形,能和下面的三角形匹配上。

这个原因的解释,涉及格式塔原理和心理学,这里不做展开,但是,我用下面的图,来帮助大家理解一下这一现象,和我当时的感受。

厕所的厕纸如果没了,怎么办?

这个问题,人们肯定能想到很多解决办法。旅行时,我在在网上看到这张图,提供了一个有趣的解决思路。

三、“点数”的情感体验

日本的城市给我的整体感受,像是一个上了年纪的画家。上了年纪的感觉来自于这个国家有很多老年人,并且,街道、建筑、公共设施都不算很新潮。画家的感觉,来自于日本城市的居民,对规则和秩序的追求,并且在这些条条框框下,展现出的独特活力,对人心的洞察力,对美好的向往。

下面是我日本旅行中随手拍的城市一角们。

札幌机场的出口

札幌街头的井盖

路边的栅栏

冲绳可爱的电车

海洋馆电梯的地毯

掉在地上的海报

派出所的门牌

地上的指示砖

在日本的城市中,你只要仔细观察,就能发现这个顽皮老画家,到处放置的小画作,涂鸦的玩具。这些物品虽然零零散散,构不成一副气势磅礴的画作,但你一定能感受到,他严肃脸庞后的天真之心和对美的追求。

四、总结和启发

好的用户体验设计

人们最终使用你的产品设计后,最终只会产生一个感觉。能照顾好人们的感觉,就是好的用户体验设计。

原研哉在《设计中的设计》中,说

在问题解决过程,也是设计过程中产生的那种人类能够共同感受到的价值观或精神,以及由此引发的感动,这就是设计最有魅力的地方。

另外,这种感受不一定是从结果感受到的,还可以是从过程的想象中感受到。

好的产品设计

除了照顾好使用者的感受,还必须找到了其他“应该的,正确的”的标准去设计,即使按照这些标准设计,会牺牲了一部分良好的用户感受,但是同时,你可能会得到一个好的产品设计。

不要忘记大局观

得到一个简单的好设计的过程是复杂的。

我在感叹日本产品设计精细的同时,不要忘记,他们可能在得出这样一个方案背后,做了大量的市场调研,用户分析……当然也会包括为什么要做这件事情的分析,比如,在日本这个人口老龄化的国家,去做大量的,为特殊人群服务的斜坡,厕所,倾斜的公交车等公共服务,是有更大价值和意义的。只有在确定这件事情之后,那些精细的问题解决方案才有价值和意义。

不要太理性的去做设计

上述的案例中的解决方案,不一定全是是最优解,重要的是,它们的设计者们,成功的发现并确认了问题。

发现问题,论证此问题是要解决的,是创新的第一个难点。一个常见的坑是,我们会太理性的看待问题,甚至要求其他人和自己,拿出客观和完整的数据,来证明问题是否存在,证明解决问题的价值,因为这听上去,更符合一个“科学的产品设计流程”。但是不要忘记,不是所有的事情都可以提前证伪,不然世界上就不存在失败了。

实际上,你要做的事情是,让自己相信,让别人相信而已。

本文由 @德川亮 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载。